Was erwarten jetzt alle von den Banken? Erweiterte Beratungszeiten? Fakten statt Versprechungen?

Die Finanzkrise treibt mitunter seltsame Blüten. Die Erst Bank / Sparkasse setzt jetzt darauf, ihren Kunden in erweiterten Beratungszeiten (von 7 bis 19 Uhr, nach Vereinbarung) Fakten statt Versprechungen und Informationen statt Werbung zu liefern. Diese Einsicht kommt reichlich spät – und geht am Kundenbedürfnis vorbei. Doch was bleibt dem Banken-Marketing schon über?

Die Werbemaßnahmen der Banken sind vor allem in Krisenzeiten interessant mitanzusehen. So krempelte die Bawag die Ärmel hoch, um dem Karibiksumpf zu entsteigen. Freilich hat sich dort außer Logo und Werbung nicht viel geändert, wovon Stammkunden ein Lied singen können. Internationale Investmenthäuser und Konzernbanken setzen auf humoristische Einlagen und halten es mit Monty Python, wenn sie die Kundenblicke auf die Sonnenseite des Lebens zu lenken versuchen. Die Erste Bank hat eben den Vorsatz gefasst, Informationen statt Werbung und Fakten statt Versprechungen zu liefern. So weit, so nett.

Ich für meinen Teil hätte mir eine solche Einstellung von den Banken erwartet, bevor wir alle uns inmitten eines bombastischen Scherbenhaufens wiederfanden. Abgesehen von meiner Beratungsresistenz hätte ich zwar keine Lust, mich um 7:00 Uhr in der Früh oder nach 18:00 Uhr abends mit meinem imaginären Bankberater zu treffen, aber Fakten und Informationen statt Werbung und Versprechnungen, das wär schon was. Die BeraterInnen der Erste Bank / Sparkasse können übrigens beruhigt sein: Solche Öffnungszeiten werden vom Kunden weder wahr- noch angenommen – ich habe selbst diverse gescheiterte, zentralistisch verordnete “Beratungsoffensiven” dieser Art miterlebt.

Für mich wirkt diese Marketingkampagne mehr als unglaubwürdig. In einer Phase des Zwischenaufschwungs, aber inmitten der größten Wirtschaftskrise seit den 1930er Jahren, werden Kunden wieder in die selben Produkte (mit anderen Namen) gedrängt wie vor der Krise. Es darf bezweifelt werden, dass die Leistungs- und damit Verkaufsziele der Bankberater abgeschafft wurden, und man nun nichts anders will, als dem Kunden Fakten und Informationen zu liefern. Jede Kundenberatung ist ein Verkaufsgespräch – bzw. dient der “Pflege der Geschäftsbeziehung” und damit der Anbahnung weiterer Geschäfte.

Was würde ich als Marketing-Verantwortlicher einer Großbank wie der Erste Bank / Sparkasse machen? Vielleicht das Pferd von hinten aufzäumen. Zu meinem Vorstand gehen und ihn darauf drängen, dass sich WIRKLICH etwas ändert, vor allem im Produktportfolio und bei den “kleinen Mitarbeitern”, der so genannten “Front”. Sonst würde man sich ja unglaubwürdig machen!

Und dann würde ich damit werben, dass wir nur Produkte haben, die ALLE eigenen Mitarbeiter (auch der Portier) im Schlaf verstehen und guten Gewissens und frei vom Verkaufsdruck der letzten Jahre empfehlen können. Dass sich Bankangestellte umfangreichen Prüfungen unterziehen müssen, bevor man sie auf Kunden loslässt. Dass man als Bank nur Finanzprodukte anbietet und der “Front” (sind wir im Krieg?) nicht einen Bauchladen an Wertpapieren, Fonds, Versicherungen, Absicherungsinstrumenten, Kreditkarten, Bausparverträgen und -darlehen und was weiß ich nicht noch alles umhängt, aus dem sie dann am besten alles gleichzeitig verkaufen sollen. Und andere Dinge dieser Art.

Dass ich damit durchkommen würde, halte ich für unrealistisch. Wahrscheinlich würde ich mich – wie tausende andere Banker – schnell auf der Straße wiederfinden. Trotzdem würde ich jetzt allen Banken raten, ernsthaft ihre Hausaufgaben zu erledigen, vor man sich mit der nächsten Marketingmasche dekoriert, und lieber still zu sein, als sich Selbstverständliches auf die Fahnen zu schreiben. Sonst ist bald die letzte Glaubwürdigkeit verloren. Fakten und Informationen erwarte ich mir zu jeder Zeit. Das ist nichts, womit man Werbung machen kann. Eigentlich.